Profeco pide a aerolíneas proteger a viajeros ante problema informático

Ciudad de México, 19 de julio.- Ante el apagón cibernético mundial —que ha también ha afectado a aerolíneas mexicanas—, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) pidió a las empresas de transporte aéreo informar oportunamente a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos y brindarles protección conforme a la ley en caso de que se demoren o cancelen.

La dependencia federal indicó que de acuerdo con la Ley de la de Aviación Civil, las aerolíneas están obligadas a informar de manera rápida y expedita al pasajero en caso de que se produzcan cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado.

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Aunque las aerolíneas están obligadas a informar a los viajeros a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada, la Profeco acotó que si la incidencia ocurre antes de las 24 horas, las empresas deben informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que dichos cambios son inevitables, lo cual no exime a los proveedores de su responsabilidad frente al pasajero.

Comentó que en el caso de demoras, la ley contempla que el pasajero debe ser indemnizado por la línea aérea.

De tal manera que si el retraso es de una a cuatro horas, la aerolínea debe proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino o alimentos y bebidas.

Si la demora es mayor a dos pero menor a cuatro horas, en caso de descuento, el mismo no debe ser menor a 7.5 por ciento del precio del boleto.

En demoras mayores a cuatro horas o cancelación, el pasajero puede exigir el rembolso integro del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior a 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

El usuario también tiene la opción de solicitar un transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos; alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernoctar y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.

En caso de que el pasajero haya adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, la aerolínea no puede negar el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total.

Ante la actual contingencia, la Profeco recomendó a los pasajeros mantenerse oportunamente informados sobre el estatus de sus vuelos, así como llegar con una mayor anticipación a los aeropuertos para los procesos de documentación, revisión y abordaje.

Para recibir información o asesoría, así como realizar conciliaciones inmediatas, los consumidores pueden acercarse a los módulos permanentes de la Procuraduría en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), el Felipe Ángeles (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum; o en los módulos temporales de otros aeropuertos con mayor afluencia.

Acotó que si la aerolínea no protege o compensa a los pasajeros, pueden presentar su reclamación ante Profeco, para lo cual tienen plazo de un año. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en Conciliaexprés, mecanismo que permite presentar la queja sin necesidad de acudir a alguna oficina de la Procuraduría.

Agregó que los viajeros afectados también pueden comunicarse al Teléfono del Consumidor, en los números 55 5568 8722 y 800 468-8722, en un horario de 9:00 a 19:00 horas, de lunes a viernes; y de 10:00 a 18:00 horas, en sábados, domingos y días festivos; enviar un correo a asesoria@profeco.gob.mx; o bien, contactar a nuestras redes sociales: X: @Profeco, @AtencionProfeco, y Facebook: ProfecoOficial.